Kaufen Sie doch im Internet!

Meine Erlebnisse beim lokalen Elektronikhändler

  1. Text-Ich bin doch nicht bloed mit Zahnbuerste

(K)eine Zahnbürste aus dem Mediamarkt 

Service Excellence ist mein Herzensthema und meine Leidenschaft. Selbstverständlich fallen mir also Schwächen in diesem Bereich auf. Wenn allerdings der fehlende Service so offensichtlich ist wie kürzlich beim geplanten Kauf einer elektrischen Zahnbürste im Media Markt, dann muss man nicht einmal besonders sensibel auf das Thema „Service“ reagieren. Einfach deshalb, weil in meinem Fall schlichtweg kein Service zu finden war, von Excellence ganz zu schweigen.

Verkäuferin empfiehlt den Kauf bei der Online Konkurrenz

Ich bin stets bemüht, den lokalen Handel zu fördern und so damit verbundenen Arbeitsplätze zu sichern. Darum kaufe ich immer wieder gerne in den Geschäften in meiner Umgebung ein. Ich möchte dadurch mithelfen, dass Alternativen zum reinen Internethandel überleben und eine entsprechende Monopolbildung verhindern. Deshalb habe ich vor einigen Tagen versucht, im Media Markt vor Ort eine elektrische Zahnbürste zu erwerben. Zugegebenermaßen nicht irgendeine Zahnbürste, sondern ein bestimmtes, durchaus gängiges Modell, zu einem moderaten Preis, dessen Akku-Leistung mich überzeugt hat und das mich nicht mit gefühlten 100 Zusatzfunktionen belastet.

Zwei vergebliche Besuche im Mediamarkt hatte ich bereits hinter mir, als ich es zum dritten Mal versuchte. Beim ersten Versuch war angeblich eine bevorstehende Inventur Schuld daran, dass sie nicht vorrätig war. Leider war der Kauf allerdings auch eine Woche später und beim dritten Mal ebenfalls nicht möglich. Man bemühte sich auch schon gar nicht mehr um Begründungen. Die Verkäuferin bestärkte mich vielmehr darin, die gewünschte Ware nunmehr im Internet zu erwerben. Mehr fiel ihr zum Thema nicht ein, und sie machte keine weiteren Versuche, mich als Kunden zu halten.
Ich kaufte meine Zahnbürste also im Internet, habe dabei Geld gespart und sie wurde erst noch frei Haus geliefert. Nein, lieber Media Markt: „Ich bin ja nicht blöd.“

Kein Service, keine Kernleistung = Verlierer der digitalen Revolution 4.0

Es wäre relativ einfach gewesen, mich im Laden zu halten:

  • Eine ernstgemeinte Entschuldigung für meinen zeitlichen Aufwand
  • Eine klare, zeitliche Aussage zum Lieferdatum der Ware
  • Das Angebot mich anzurufen, wenn der Artikel wieder vorrätig ist

Selbstverständlich wäre eine vernünftige Waren- und Lagerbewirtschaftung von vornherein hilfreich gewesen. Media Markt hat also in diesem Fall gleich in mehrfacher Hinsicht versagt. Die Kernleistungen – nämlich Ware und Beratung in einem Laden anzubieten – wurden nicht erbracht. Darüber hinaus fehlte jede Spur von Service und Verbindlichkeit. Preislich ist das Angebot im Internet vielfach ehedem attraktiver – was bleibt da auf der Habenseite des stationären Handels?

Ich bin davon überzeugt: Wer so mit seinen Kunden umgeht, überlebt keinen «Handelsstandard 4.0». Stationäre Händler sind darauf angewiesen, sich mit Service Excellence auseinanderzusetzen. Viele kleinere Händler haben das bereits verstanden – es ist Zeit, dass auch die «Großen» der Branche diese Lektion lernen.

Dass Grösse alleine nichts nützt, musste auch der Spielzeughändler Toys ‘R’ Us lernen, dessen Zukunft beim Schreiben dieses Artikels noch ungewiss ist.

Möchten Sie das Ihre Mitarbeiter besser reagieren und Ihre Kunden auch in Zukunft den lokalen Handel unterstützen?

Nehmen Sie mit uns Kontakt auf und wir zeigen Ihnen gerne Möglichkeiten und Wege, die optimal für Ihr Unternehmen passen.

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