Service Excellence und digitale Transformation

Die Grenzen von Alexa, Google, Siri und Co

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Service Excellence bei digitalen Assistenten

Erste Ansätze vermeintlich hochwertiger digitaler Services erobern zurzeit private Haushalte. Mit den „smarten“ Gadgets Alexa, Google Home und Co. scheint mittlerweile fast menschliche Kommunikation möglich geworden zu sein. Glaubt man dem Marketing ihrer Schöpfer, so bieten diese Assistenten immer mehr auch individuellen Service.

Ist das tatsächlich so? Ich habe da meine Zweifel, wenn es um den angeblich exzellenten Service von Maschinen geht.

Was können digitale Sprachassistenten heute?

Systeme wie Siri, Google, Alexa und andere sollen nach Aussage der Hersteller das Alltagsleben vereinfachen. Sie bereiten den Weg zum „smarten Zuhause und zum smarten Leben“. Mit standardisierten Routinen sind sie dabei in der Lage, schnell und unkompliziert viele Konsumwünsche der Benutzer zu erfüllen. Dazu nehmen die kleinen Geräte lauschend und protokollierend am täglichen Leben teil. Sie sammeln dabei Informationen und erstellen Interessenprofile, um so Werbeangebote besser an den Nutzer anpassen zu können.

Je mehr dieser digitalen Assistenten in Betrieb genommen werden, desto interessanter wird es für den Staat, aber auch für kriminelle Hacker, diese Systeme für eigene Interessen zu nutzen. In den Vereinigten Staaten zum Beispiel hat das FBI versucht, ein Alexa-Gerät mit seinen Aufnahmen als potentiellen «Mordzeugen» zu beschlagnahmen

Haben digitale Sprachassistenten etwas mit Service Excellence zu tun?

Da es sich bei den Angeboten von Alexa & Co. nicht um künstliche Intelligenz (KI) im klassischen Sinne handelt, sondern um erweiterte Kommunikationssysteme, können diese auch nur mit Standards innerhalb programmierter Parameter arbeiten. Für individuelle und passgenaue Serviceleistungen, wie sie kennzeichnend für Service Excellence sind, bleibt dabei kein Raum. Im Grunde ist der Service dieser Assistenten das exakte Gegenteil von Service Excellence. Ihr Service ist beliebig kopierbar und schafft kein Alleinstellungsmerkmal, das im globalen Wettbewerb punkten könnte. 

Service Excellence verlangt nach Intelligenz 

Nur (künstliche) Intelligenz, die auf individuelle Sachverhalte auch individuell und eigenverantwortlich reagiert, ist zur Erbringung exzellenter Serviceleistungen in der Lage – wenn sie es denn will. Ich weiss nicht, ob wir uns überhaupt eine solche KI mit echtem Eigenleben wünschen sollten, da bereits kleine Abweichungen von unseren Vorstellungen bereits Angst auslösen. So plante z.B. Facebook eine KI um Verhandlungen zu führen. Die Verantwortlichen schalteten diese aber sofort wieder ab, als auffiel, dass sie eine eigene Sprache entwickelt hatte und sich so jeglicher Kontrolle entzog.

Müssen wir Angst haben, dass KI uns eventuell nicht mehr als ihren „Boss“ anerkennen wird, wenn sie intelligent genug ist, wie es Elon Musk und Mark Zuckerberg gerade öffentlich diskutieren? Würde eine solche KI uns aus Sorge um unsere Gesundheit zum Beispiel nur Obst und Gemüse liefern lassen, obwohl wir Fleisch und Schokolade bestellt haben? Auch das wäre wohl kaum Service Excellence.

Alexa und Co. spuken also fröhlich durch die Alltagswelt ihrer Nutzer. Zugespitzt bringt deren „Nebenwirkungen“ das folgendes Video auf den Punkt:

 

Für mich steht jedenfalls fest: Mir kommt so ein „kleiner Werbespion“ nicht ins Haus. Exzellenter Service ist von ihnen nicht zu erwarten. Ich warte auf eine echte KI. Oder vielleicht doch lieber nicht… denken wir an die Schokolade.

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