Mitgehört – Tüchtig Bohren reicht nicht!

Was Service Excellence für Zahnärzte bedeutet

  1. Leerer Zahnarztstuhl wegen abgewanderter Patienten

Anregung für meinen aktuellen Beitrag ist ein Gespräch, dem ich zufällig während einer Zugfahrt zuhören konnte. Eine junge Frau berichtete einem Gesprächspartner von ihren Erlebnissen beim letzten Zahnarztbesuch. Für mich war die Schilderung ihrer kleinen Geschichte ein Beispiel dafür, dass Dienstleister die Bedeutung von Service Excellence immer noch weitgehend unterschätzen. Zum Schaden ihres eigenen wirtschaftlichen Erfolges. Wer seine Kunden nicht wertschätzt und in jeder Hinsicht erstklassig behandelt, dem droht heute deren sofortige Abwanderung zur Konkurrenz.

No-Service Excellence oder wie man Kunden Angst macht

Mit starken Schmerzen war die junge Dame zum Zahnarzt gegangen. Der Arzt hatte ihr gleich zu Beginn im ruppigen Ton vorgeworfen, dass man beim Zahnarzt keinen Lippenstift trage und dass sie an ihren Beschwerden selber schuld sei. Schliesslich wäre sie auch zulange nicht mehr bei ihm gewesen. Es werde jetzt richtig teuer. Was nun eigentlich richtig teuer werden würde und welche Behandlung folgen solle, hat sich der Patientin dabei nicht erschlossen. Der Zahnarzt äusserte sich einfach nicht dazu. Sie war erkennbar ratlos und verzweifelt sowie unsicher, ob sie diesem Arzt noch vertrauen könne und spielt jetzt ernsthaft mit dem Gedanken, einen anderen Zahnarzt zu konsultieren.

Objektiv betrachtet ist der Zahnarztbesuch für die Patientin hier zu einem äusserst unangenehmen Erlebnis geworden. Dies weniger wegen der Schmerzen, die den Anlass für den Praxisbesuch boten. Es war das Verhalten des Arztes, welches in der Folge bei der Frau sogar Gedanken an einen Wechsel zur Konkurrenz auslöste.

  1. Die Patientin fühlte sich nicht wertgeschätzt und zusätzlich zu ihren Schmerzen noch mit Vorwürfen konfrontiert.
  2. Beratung, Information und Aufklärung zu nachfolgenden Behandlungsschritten gab es nicht. An deren Stelle trat die diffuse Drohung “ hohe Kosten durch eigenes Verschulden“.
  3. Die junge Frau fühlte sich persönlich angegriffen – Lippenstift beim Zahnarztbesuch – wegen einer marginalen Äusserlichkeit, an die sie vor dem Zahnarztbesuch wahrscheinlich einfach nicht gedacht hatte.

Der Zahnarzt als Dienstleister, dessen fachliche Qualitäten man an dieser Stelle nicht beurteilen kann, schafft mit wenigen Sätzen eine Atmosphäre, die die Patientin in Angst und Schrecken versetzt, persönlich verletzt sowie massiv verunsichert. Er mag fachlich erstklassige Arbeit leisten, sein Verhalten aber wird Patienten auf die Dauer nicht in seiner Praxis halten.

Das Ganze liest sich frei nach Paul Watzlawick wie eine Anleitung zu „Wie man keine Patienten gewinnt und vorhandene auch noch vertreibt“.

Können sich Dienstleister diese „No-Service-Excellence-Mentalität“ heute wirklich noch leisten?

Hier zeigt sich ein allgemein zu beobachtender Trend im Bereich der ärztlichen Dienstleistungen:

Immer mehr Praxen schliessen sich zu Ketten oder grössere Firmengruppen zusammen, so entsteht kaum noch eine persönliche Verbindung zwischen Patienten und Ärzten. Die emotionale Verknüpfung zu einer Firma ist nicht dieselbe wie zum persönlich bekannten Arzt, dem man einmalig schlechten Service auch mal verzeihen kann. Einer Firma hingegen eher nicht. Patienten ohne persönliche Bindung wechseln schneller das Unternehmen.

Service Excellence – Erfolgsfaktor Nr.1 im digitalen Zeitalter

Alle Dienstleister, auch Zahnärzte, sehen sich heute einem starken Wettbewerb ausgesetzt. Patienten können über digitale Medien nicht nur schnell einen anderen Anbieter finden, wenn sie mit ihrem derzeitigen nicht zufrieden sind. Sie können ausserdem auch Dienstleistungen im Internet bewerten, womit sie viele Menschen in sehr kurzer Zeit erreichen.

Für Dienstleister wie Zahnärzte heisst das:

Fachlich exzellent zu sein reicht längst nicht mehr. Auch atmosphärisch muss es stimmen mit den Patienten.
Service Excellence für Ärzte bedeutet:

  • Den Kunden freundlich empfangen.
  • Adressatengerecht informieren und aufklären.
  • Erstklassig und verbindlich beraten.
  • Wo es möglich ist, Alternativen aufzeigen.
  • Den gesamten Praxisbesuch angenehm gestalten.

Service Excellence ist hier das „Rundum-Sorglos-Paket“, welches ein an sich wenig erfreuliches Erlebnis – Zahnarztbesuch – zu einem möglichst angenehmen macht. Patienten können durchaus gern zum Zahnarzt gehen. Dann nämlich, wenn alles stimmig für sie ist: Leistung, Ansprache und Beratung, Atmosphäre in der Praxis.
Patienten sind heute kritischer und können es im digitalen Zeitalter, angesichts der Fülle der Möglichkeiten, auch sein. Wer also in Zukunft als Dienstleister keine massive Abwanderung seiner Kunden erleben will, kommt an Service Excellence nicht vorbei.

Möchten Sie als Zahnarzt, Arzt oder anderer Dienstleister mehr über Service Excellence erfahren? Sprechen Sie mich an. Verfolgen Sie auch die weiteren Artikel, die immer wieder Aspekte von erstklassigem Service beleuchten.

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