Wie exzellenter Service hilft

Der Erfolgscode für alle Dienstleister

  1. Finger auf Serfservice Terminal bei einem Spielwarengeschäft

 Service Excellence für Startups und kleinere Unternehmen

In Zeiten globalen Wettbewerbs, der digitalen Revolution und im Schatten grosser Franchiseketten fragt mancher ehrgeizige Klein- und Jungunternehmer, wo sein kleines Unternhemen in diesem grossen Gefüge seinen Platz finden soll. Das kann entmutigen, wenn nur blosse Zahlen wie Rentabilitätsberechnungen, die Wettbewerbssituation und die Bereiche betrachtet werden, bei denen Global Player und Grossunternehmen ganz einfach besser aufgestellt sein müssen.

Ich bin davon überzeugt, dass jedes Unternehmen vor allem im Dienstleistungsbereich eine grosse Chance auf Erfolg hat. Das Geheimnis dieses Erfolges in der heutigen Zeit liegt in einer althergebrachten Tugend:

Erstklassiger Service schafft Chancen!

Startup mit Hindernissen

In einer norddeutschen Grossstadt plante ein junger Unternehmer, sich in einem Geschäftszweig selbstständig zu machen, der seit Jahren überwiegend von grossen Franchiseketten beherrscht wird. Er träumte den Traum von einem eigenen Spielzeugwarenladen. Man kann sich vorstellen, dass er von vielen Seiten belächelt wurde. Auch Investoren und Banken waren mit ihren Finanzierungsangeboten sehr zurückhaltend. Sie konnten sich nicht vorstellen, dass der positive Ausblick, den der Unternehmer in seinem Plan für die nächsten Jahre zeichnete, jemals Realität werden könnte.

Wer machte sich schon mit einem kleineren Laden selbstständig in Zeiten, in denen gerade diese kleineren Läden mit erheblichen Schwierigkeiten und ihrer Existenz zu kämpfen hatten. Wer wagte es, sich in einer Branche verwirklichen zu wollen, in denen grosse Ladenketten selbst die Abteilungen riesiger Kaufhäuser verdrängt hatten und die ausserdem noch mit der Konkurrenz im Internet zu kämpfen hatte. Keine guten Aussichten also für den jungen Mann, der sich sein Startkapital von Verwandten und Freunden zusammenborgen musste.

Heute, knapp 4 Jahre nach dem Start, konnte der einstmals kleine Laden auf eine Ladenfläche von gut 250 m² ziehen. Das Startup ist längst kein Startup mehr, sondern hat sich über den Bezirk seines ursprünglichen Standortes hinaus in der gesamten Grossstadt einen Namen gemacht. Seine Schulden bei Verwandten und Freunden kann der Unternehmer zurückzahlen. Mit Zins und Zinseszins.

Wenn man diesen Händler fragt, worin das Geheimnis seines Erfolges liegt, hat er einige Antworten zu geben. Unter anderem fühlt er sich vom Glück belohnt, weiss aber auch, dass Glück allein nicht ausschlaggebend für seinen Erfolg gewesen sein kann. Er hat sich sehr damit auseinandergesetzt, warum seine Kunden trotz Internet und den Angeboten der riesigen Ladenketten im Bereich Spielzeug bei ihm kaufen und vor allem immer wieder bei ihm kaufen. Dabei hat sich herausgestellt, dass sein erstklassiger Service ausschlaggebend ist.

In seinem Geschäft werden die Kunden individuell beraten. Wenn er etwas nicht in seinem Sortiment führt und ein Kunde danach sucht, bemüht er sich darum, genau diese Ware für den Kunden zu beschaffen. Grössere Artikel werden von dem Geschäft gern auf Wunsch nach Hause geliefert. Der Händler versteht sich als erster Ansprechpartner und Experte in Sachen Spielzeug, zum Beispiel dann, wenn es um geeignetes Spielzeug für verschiedene Altersgruppen geht. Auch die Kinder selbst sind im Laden willkommene Gäste. In einer Ecke dürfen verschiedene Spielzeuge und Gerätschaften von den Kindern selbst ausprobiert werden. Zu besonderen Saisonzeitpunkten wie zum Schulstart oder zu Weihnachten veranstaltet er besondere Events in seinem Laden, in dem Spielzeugtrends sowie Neuigkeiten vorgestellt werden. Zum Anfassen. Die Kunden können verschiedene „Wunschkörbe“ innerhalb der Familie zu speziellen Anlässen des Kindes zusammenstellen lassen, um etwa zu vermeiden, dass das Kind zum Geburtstag von Spielzeug „erschlagen“ wird, weil es jeder so gut mit ihm meint. Man kann sagen, dass dieser Geschäftsmann nicht nur Erfolg hat, sondern ganz in seiner Tätigkeit aufgeht.

Der Servicegedanke ist dabei Antrieb und Motor seines Strebens sowie Erfolgsfaktor Nummer Eins.

Service Excellence als Turboformel für Startups und kleinere Unternehmen

Dieser Händler hat etwas verstanden, was viele Startups und kleinere Unternehmen vernachlässigen. Erstklassiger Service oder auch Service Excellence bieten grosse Möglichkeiten, sich selbst bei einer zunächst kaum durchdringbaren Wettbewerbssituation durchzusetzen. Mit erstklassigen Service überzeuge ich meine Kunden, und ich binde meine Kunden.

Im Zeitalter des zwar komfortablen, aber doch sehr anonymen Internetgeschäfts bin ich meiner Konkurrenz vielfach um eine Nasenlänge voraus. Ich bin ansprechbar, ich bin vor Ort, während Kunden im Internet sich in den langen Warteschleifen der telefonischen Callcenter verirren. Mit erstklassigen Service kann es mir also gelingen, selbst in Bereichen, die scheinbar schon dicht von Wettbewerbern besetzt sind, Erfolg zu haben. Service Excellence befreit mich nicht von den Anstrengungen und der inhaltlichen Kompetenz, die ich einbringen muss. Aber es hebt mich aus der Masse heraus.

Ich habe in diesem Kontext übrigens gesehen, dass einer der grössten Internetgiganten es sich nun ebenfalls zur Aufgabe gemacht hat – jedenfalls nach eigenem Angaben auf seinen Webseiten – seinen Kunden den weltbesten Service zu bieten.

Deshalb kann ich nur noch einmal darauf hinweisen, dass jedes Unternehmen, das im Kundenkontakt steht, erstklassigen Service ganz oben auf seine Liste der Erfolgsfaktoren setzen sollte. Je vielstimmiger der Chor der dienstleistenden und produzierenden Unternehmen ist, desto eher wird sich die Stimme durchsetzen, die ein ganz eigenes Timbre und einen ganz eigenen Charakter hat. Kaum ein Feature eignet sich mehr dazu, diese eigene Stimmlage zu schaffen, als ein ganz eigenes Angebot erstklassigen Services zu entwickeln. Wer diesen Grundsatz beherzigt, vergrössert seine Chancen auf Erfolg um ein Vielfaches.

Bedenken Sie immer, dass Kunden heute wählen können. Sie können wählen unter verschiedensten Angeboten von Ware, sie können wählen, wer ihnen diese Waren verkaufen soll, wer sie liefert und sie können wählen zwischen stationären Geschäften und dem Internet. Bei einem grossen Angebot sucht der Kunde sehr oft auch das Besondere.

Das Besondere ist Service Excellence!

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Exzellente Dienstleistung: So begeistern Sie Ihre Kunden

Erfolgversprechend und nachhaltig ist es, wenn Sie im Service einen Schritt mehr machen als die Konkurrenz. Denn Billig-Service kann jede/r – dann aber ist Ihr Unternehmen in der Wahrnehmung der Kunden bald nur noch „billig“. Es ist die Dienstleistung bei der der Kunde die Qualität Ihres Unternehmens besonders stark wahrnimmt – negativ wie positiv.

Die Dienstleistungsmentalität ist aber nicht nur im Kontakt mit dem Kunden wichtig: Sie bildet die Basis der Unternehmensphilosophie. Sie ist an jeder Stelle im Betrieb zu jeder Sekunde in den Köpfen aller Mitarbeitenden verankert. Mit Servicequalität lösen Sie Ihre Versprechen auf individuelle Weise ein: Diese persönliche Note macht Ihr Unternehmen unverwechselbar.

Lernen Sie vom Experten anhand von Beispielen und Tipps, wie exzellenter Service auffällt, beeindruckt und dabei nicht teuer sein muss.

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