Kritik als Chance

Der Kunde als Partner

Umgang mit Einwänden und Reklamationen


Der professionelle Umgang mit Einwänden und Reklamationen ist ein wesentlicher Faktor für Kundenzufriedenheit.

Um auch in diesen Situationen exzellenten Service zu bieten, werden in diesem Training vor allem Einwandbehandlung und der Umgang mit unzufriedenen Kunden geschult. Dabei geht es, neben der Vermittlung von Hintergrundwissen, vor allem um einfach anwendbare Techniken, die gezielt trainiert werden.

Zielgruppe

Das Training richtet sich an alle Mitarbeiter, die direkt oder indirekt in Kundenkontakt stehen und das Basis-Seminar besucht haben.

  • Teilnehmeranzahl

    max. 12

    Dauer

    8 Stunden inkl. Pausen

Ziele

Die Teilnehmer verstehen den souveränen und serviceorientierten Umgang mit Kritik als Mittel zur Kundenbindung. Sie kennen Lösungsstrategien für verschiedene kritische Situationen und können optimal darauf eingehen.

Nach dem Training:

  • verstehen die Teilnehmer, wo, mit wem und warum kritische Situationen im Arbeitsalltag entstehen.
  • kennen sie den Unterschied zwischen Einwänden und Vorwänden und können darauf reagieren.
  • begreifen sie den professionellen Umgang mit Reklamationen als Chance zur Kundenbindung.
  • verstehen sie, wie wichtig es ist, Verantwortung für ihr eigenes Handeln zu übernehmen und reflektieren dieses.
  • identifizieren sie sich mit dem eigenen Unternehmen und den eigenen Produkten und stehen auch in schwierigen Situationen dahinter.
  • beherrschen sie zielführende Interventionstechniken für kritische Situationen.
  • verstehen sie das Zusammenspiel zwischen verbaler und nonverbaler Kommunikation und wie ihnen dieses dabei hilft, deeskalierend mit verärgerten Kunden umzugehen.
  • wissen sie, mit welchem Verhalten Druck reduziert werden kann, kennen Kommunikationstechniken für kritische Gespräche und Argumente zur Einwandbehandlung.
  • kennen sie die EDA-Strategie und können diese für eigene Ziele einsetzen.

Methodik

Vortrag, Diskussion, Übungen, Fallstudien und Rollenspiele mit Situationen aus dem eigenen Berufsalltag

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